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淺談收費(fèi)員情緒的自我調(diào)控

發(fā)布日期:2006-07-12 來源:浙江臺(tái)州高速公路集團(tuán)股份有限公司 瀏覽次數(shù):4504 次

淺談收費(fèi)員情緒的自我調(diào)控


情緒究竟是怎么產(chǎn)生發(fā)展的?人們能否控制自己的情緒?作為一位收費(fèi)員怎樣才能調(diào)控自己的情緒,更好的為司乘人員提供“微笑服務(wù)”,這是我們經(jīng)常思考的問題。今天,我談一些個(gè)人看法,希望能起到拋磚引玉的作用。
一、情緒的產(chǎn)生與發(fā)展
人們往往認(rèn)為情緒主要是由客觀事物引起的,如“你惹火了我”,“你的表現(xiàn)”似乎是“我”發(fā)火的原因,但其實(shí)很多時(shí)候,“我發(fā)火”并非是“你的表現(xiàn)”的必然結(jié)果。因?yàn)?,只要調(diào)整一下“我”的想法,我就可能不發(fā)火。譬如,一位收費(fèi)員剛上崗的時(shí)候,情緒往往比較平靜,如果受到司機(jī)的贊美,他就會(huì)由衷微笑;而一旦受到司機(jī)的挑釁或侮辱,情緒就會(huì)發(fā)展成委屈或憤怒。這就是人們看見的所謂情緒受外界事物影響的表象,但實(shí)際上,如果這位收費(fèi)員能及時(shí)調(diào)整自己的看法(如:挑釁或侮辱人的司機(jī)其實(shí)本是個(gè)不錯(cuò)的人,只是他今天太倒霉了,又堵車又迷路,說不定生意還談崩了,心情不好,我就讓這倒霉的人發(fā)泄一下不良情緒好了,只要他最后能繳費(fèi)。),收費(fèi)員可能就不會(huì)感到那么委屈,也不會(huì)在情急之下“以牙還牙”,把事情鬧僵。
由此看來,一方面情緒是在外界刺激的作用下,通過人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)判斷,對(duì)符合心理期待的事產(chǎn)生的積極反映,反之則產(chǎn)生的消極反映;另一方面,人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)是可以發(fā)生變化的,因此,可以通過調(diào)整對(duì)事物的認(rèn)識(shí)來調(diào)控自己的情緒。從這個(gè)意義上說,人人都可以作情緒的主人。
所以,要做到“微笑服務(wù)”,必須由衷而發(fā),而不能僅僅強(qiáng)調(diào)“奉獻(xiàn)”和“自我犧牲”。因?yàn)?,微笑是人的情緒情感的外在表現(xiàn),不是人的什么物品,想什么時(shí)候拿出來就可以拿出來。
二、影響收費(fèi)員情緒的若干因素
1、角色意識(shí)。每個(gè)人在社會(huì)中扮演不同的角色(如在單位是員工、在家是父母),角色決定著人們的行為(如履行職責(zé)、服從指揮)。收費(fèi)員只有充分意識(shí)到自己的職業(yè)角色,才會(huì)自覺地調(diào)控自己的行為和情緒;反之,收費(fèi)員如果把自己等同于司乘人員,用對(duì)等的方式與服務(wù)對(duì)象交往,就會(huì)計(jì)較別人的每一言行,無法主動(dòng)控制自己的情緒。
2、環(huán)境引起的情緒不良。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明:在單調(diào)的刺激物持續(xù)作用下,人們更容易感到疲勞和厭倦,這可直接引起情緒不良。收費(fèi)員長(zhǎng)期處在“路-車-人-錢”的單調(diào)環(huán)境中,容易因疲勞厭倦心理而產(chǎn)生不良情緒。而且,收費(fèi)所大都地處偏僻的地方,生活單調(diào),易產(chǎn)生郁悶。
3、與司乘人員的相互感染。情緒具有很強(qiáng)的感染性,有一漫畫很生動(dòng)地反映了這種感染性:妻子在單位受了領(lǐng)導(dǎo)的氣,回家沖丈夫發(fā)火;丈夫怒氣沖沖,一把擰住剛剛放學(xué)的淘氣兒子的耳朵;兒子感到萬分委屈,恰一只貓從身邊跑過,就踢了貓一腳。收費(fèi)員在崗位上接觸攜帶不良情緒的人員,很容易被傳染,并以收費(fèi)服務(wù)為載體,接著把惡劣情緒傳染給下一位司機(jī)。
4、年齡、個(gè)性因素。收費(fèi)員大都是年輕人,他們處于情緒最容易波動(dòng)的年齡,特別容易受到生活中各種事件的影響,且一般個(gè)性活潑,喜怒哀樂形于色,易沖動(dòng),對(duì)自己的情緒不易自控。
三、收費(fèi)員情緒的自我調(diào)控
在高速公路收費(fèi)窗口,“微笑服務(wù)”的重要性是不容置疑的。高速公路是一種特殊的商品,向司乘人員提供的不僅是優(yōu)于普通公路的高品質(zhì)行車環(huán)境,還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。收費(fèi)員作為和司機(jī)直接接觸的窗口,他的服務(wù)、形象直接代表了這種商品的品質(zhì)。因此,收費(fèi)員準(zhǔn)確的將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達(dá)給司機(jī)具有不一般的意義。但任何一個(gè)普通的人,他的情緒總難免起起落落,更何況一個(gè)收費(fèi)員每天要面對(duì)眾多司乘人員,并且這些人也形形色色,給“微笑服務(wù)”增添了許多難度。因此,要求收費(fèi)員不僅要有高度的覺悟和毅力,還必須學(xué)會(huì)運(yùn)用心理方法調(diào)控自己的情緒,才能化被動(dòng)為主動(dòng),為他們提供真正的“微笑服務(wù)”。 
(一)樹立正確的認(rèn)識(shí),讓積極情緒由衷而生
1、樹立司乘人員是我們的“衣食父母”的觀念。
情緒由認(rèn)識(shí)而生,要讓收費(fèi)員自然而然地微笑,必須使其正確領(lǐng)會(huì)客我之間的關(guān)系,建立對(duì)人、對(duì)己、對(duì)工作的合理認(rèn)知。要認(rèn)識(shí)到我們既是在從事管理,更是在提供服務(wù)。高速公路能否順利轉(zhuǎn)化為商品,取得良好的效益,關(guān)鍵在于司乘人員,從這個(gè)意義上說他們是我們的“衣食父母”。
2、堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”與“雙贏原則”。
準(zhǔn)確及時(shí)的收費(fèi)是收費(fèi)員工作的直接目的,樹立高速公路良好的形象,增加高速公路的效益是我們的宏觀目標(biāo)。只要我們的目的、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了,我們就是“贏”,因此在服務(wù)中我們不要太計(jì)較司乘人員的一些不當(dāng)言行,即使他們“不對(duì)”,也主動(dòng)把“對(duì)”讓給他們,讓“客人總是對(duì)的”。只要有利于工作(順利征費(fèi)),又讓司乘人員滿意,就是體現(xiàn)了“雙贏”。
(二)調(diào)控自己的不良情緒,不帶不良的情緒上崗--崗前調(diào)控
在現(xiàn)實(shí)生活中,人們不可能事事如意、時(shí)時(shí)如愿,所以常常會(huì)陷入不同程度的憤怒、憂郁等不良情緒中,這些消極情緒有著很強(qiáng)的感染性和蔓延性,在這種惡劣的心境影響下,特別容易對(duì)人、對(duì)事持有偏見,缺乏耐心和誠意,一旦遇抵觸便賭氣發(fā)狠或硬拚蠻干。因此,收費(fèi)員要杜絕帶不良心境上崗。
上崗前,收費(fèi)員如發(fā)現(xiàn)自己情緒狀態(tài)不佳,則應(yīng)主動(dòng)對(duì)不良情緒進(jìn)行自我調(diào)控??梢圆捎梅潘杉夹g(shù)配合自我暗示的方法,通過角色轉(zhuǎn)換與定位,達(dá)到轉(zhuǎn)換心情的效果。具體方法如下:先放松→自我暗示(如:我很平靜)→第一次角色換位(如當(dāng)你責(zé)怪別人引起你心境不良時(shí),體驗(yàn)站在對(duì)方立場(chǎng)上的感覺)→二次角色換位(把自己置身于對(duì)方位置,體驗(yàn)司機(jī)在繳費(fèi)中的心理感受)→自我暗示(如:我可以把一切都做得很好)。
(三)一張一弛,靈活應(yīng)對(duì)--崗中調(diào)控
1、疲勞時(shí)利用微笑來調(diào)控情緒(想象放松法)。利用工作的間隙作短暫的放松,如可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事;也可以對(duì)自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞……然后給自己一個(gè)微笑。微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng),能很好地緩解情緒。所以,微笑不僅獻(xiàn)給別人,也要給予自己,它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。
2、發(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。工作中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事,在此情況下,為避免情緒進(jìn)一步惡化,最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。如把注意力由口角轉(zhuǎn)移到工作上,甚至可以強(qiáng)制自己做一些需要注意力高度集中的事。當(dāng)然這有一定的難度,但在一時(shí)無法離開受刺激環(huán)境(工作崗位)的情況下,只有慢慢訓(xùn)練自己這方面的能力。
3、堅(jiān)信自己能作情緒的主人,不受消極情緒的傳染。在工作中,要始終堅(jiān)信自己對(duì)情緒的駕馭能力,相信自己能做到“想笑時(shí)能笑”,“別人惹我我偏不生氣”。試試對(duì)憤怒的人也始終微笑,能否改變些什么?
(四)調(diào)劑生活,做一個(gè)快樂的人
要想成為一個(gè)善于微笑的人,就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂的人。首先要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律,及時(shí)宣泄,才會(huì)經(jīng)??鞓?。不良情緒如果堆積,則使人壓抑,不僅影響工作而且在一定時(shí)候會(huì)爆發(fā)。因此,國外企業(yè)很重視員工的心理狀態(tài),許多企業(yè)都有員工宣泄室。我國某機(jī)構(gòu)曾引進(jìn)供渲泄的橡皮人,結(jié)果壽命三年的橡皮人在幾個(gè)月中被打爛,可見許多人缺乏渲泄的適當(dāng)途徑。通過及時(shí)的情緒宣泄(方式可以有很多,如:傾訴、運(yùn)動(dòng)等)以保持輕松愉快的心情。其次要善于從平凡的生活中尋找快樂。作為一名普通的高速公路收費(fèi)員,工作、生活都是平凡的,要善于在平凡的生活中調(diào)劑生活、享受生活,在平凡的崗位上“干一行、愛一行、專一行”,才會(huì)成為快樂的人、善于微笑的人。再次要提高修養(yǎng)境界,拓寬心胸。這是一個(gè)快樂人的根本,只有心胸寬闊,才不會(huì)動(dòng)輒為生活中的雞毛蒜皮的小事大動(dòng)肝火,只有提高修養(yǎng)境界,才能在工作中做到把真誠的微笑給每一個(gè)人。

邵克




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